Wat is zaakgericht werken? Hoe pakt u het aan? U leest het hier.
Zaakgericht werken, wat is het eigenlijk? Welke voordelen heeft zaakgericht werken? En hoe richt u een resultaatgericht zaaksysteem in? Complexe organisaties hebben te maken met grote informatiestromen. Zaakgericht werken zorgt ervoor dat u de informatiestromen beheerst en dat u alle zaken op een resultaatgerichte manier afrondt. Zaakgericht werken geeft u dus vooral grip op de zaak.
DOXsupport heeft als documentadviseur zaaksystemen in gericht bij overheden (zoals gemeenten) en andere grote organisaties. Wij leggen u uit wat zaakgericht werken is, waarom het uw organisatie goed doet en hoe u een efficiënt en doelmatig zaaksysteem inricht.
Zaakgericht werken is een proces. In het kort draait zaakgericht werken om het volgende:
Maar wat is dan precies een zaak? Een zaak heeft een vooraf gedefinieerde aanleiding. Dat hangt vervolgens samen met een vastgestelde hoeveelheid werk. Er is sprake van een doorlooptijd, die moet worden bewaakt. Uiteindelijk leidt de zaak tot een vooraf gedefinieerd resultaat. Neem bijvoorbeeld een vergunningaanvraag bij een gemeente. De aanvrager moet weten of de aanvraag goed is ontvangen, wanneer hij een antwoord kan verwachten en welke uitkomst er kan zijn. De vergunning wordt afgewezen, toegekend of er wordt extra informatie opgevraagd door de behandelaar.
Als een organisatie overstelpt wordt met informatiestromen als deze, raakt men soms het overzicht kwijt. Lastige zaken belanden tussen de wal en het schip, er ontstaan achterstanden in de behandeling van informatiestromen en het is niet duidelijk welke zaken zijn afgehandeld en welke niet. Zaakgericht werken is de oplossing voor dergelijke problemen. Er wordt een (tegenwoordig meestal digitaal) zaaksysteem ingericht om de informatiestromen te beheersen.
De ‘zaak’ is in dit geval dus de aanvraag voor de vergunning. Er wordt een zaakdossier aangemaakt en de aanvraag wordt behandeld doormiddel van een vast aantal stappen. De aanvrager wordt doorlopend op de hoogte gehouden van de status van de aanvraag. Voor elke stap staat een maximum termijn waarbinnen de stap moet zijn afgerond. Het zaaksysteem is zo ingericht dat de doorlooptijd bewaakt wordt en dat bijvoorbeeld de juiste personen aan de zaak gekoppeld worden.
Zaakgericht werken is een must voor elke organisatie die de kwaliteit van haar dienstverlening wil bewaken. Het brengt rust in de organisatie, bevordert de samenwerking tussen collega’s onderling en zorgt ervoor dat de organisatie klantgericht, professioneel, resultaatgericht en transparant is. Ook levert een efficiënt zaaksysteem een forse tijdsbesparing (en dus vaak ook kostenbesparing) op. De druk op de uitvoerende medewerkers wordt lager en er komt meer ruimte voor klantcontact en zaken die bijzondere aandacht vragen. Bij zaakgericht werken staat de klant centraal.
Zaakgericht werken heeft dus veel voordelen. Wij zetten ze nog even op een rij:
Bent u zich bewust van de privacygevoelige informatie die u ontvangt, bewerkt, opslaat en bewaart? Kent u de regels van de AVG en weet u op welke terreinen u risico loopt? De inrichting van een deugdelijk zaaksysteem zorgt ervoor dat u van tevoren nadenkt over de wijze waarop u omgaat met persoonsgegevens. Zaakgericht werken zorgt er dus voor dat er minder vaak onzorgvuldigheden zullen voorkomen, waarbij de privacy van personen wordt geschonden.
Zaakgericht werken wordt vaak toegepast binnen overheidsinstanties, maar ook andere grote organisaties hanteren deze werkwijze. Overheden zijn immers niet de enige organisaties die te maken hebben met grote informatiestromen.
Zaakgericht werken bij overheden (gemeente, provincie, etc.)
Zaakgericht werken hangt vaak nauw samen met de digitalisering van een werkorganisatie. Alleen al daarom is de invoering van zaakgericht werken een grote verandering, die goed moet worden voorbereid. Advies van een deskundige is hierbij haast onontbeerlijk. Zaakgericht werken heeft niet alleen betrekking op de interne organisatie en alle medewerkers, het heeft ook direct betrekking op de klant, in dit geval de burger. Alvorens het zaakgericht werken wordt ingevoerd moet elk proces nauwkeurig in kaart worden gebracht, moeten technische en organisatorische voorbereidingen worden getroffen en moeten werknemers op de juiste manier worden geïnstrueerd. Ook moet zijn nagedacht over het klantcontact, hoe wordt de klant op de hoogte gesteld van de wijzigingen?
Zaakgericht werken bij andere bedrijven
Naast overheidsinstellingen werken ook veel grote organisaties in de zorg, het onderwijs en het bedrijfsleven met een zaaksysteem. DOXsupport heeft zaakgericht werken ook geïntroduceerd bij bijvoorbeeld waterschappen en ZBO’s. Ook deze organisaties willen namelijk efficiënter en klantgerichter werken. Voor hen kent het zaakgericht werken dus dezelfde voordelen als bij een overheidsinstelling.
Hoewel zaakgericht werken natuurlijk ook op basis van papieren dossiers kan geschieden, maakt de transitie vaak onderdeel uit van een digitaliseringsproces of het digitaliseringsproces maakt onderdeel uit van de transitie naar zaakgericht werken. Een digitaal systeem leent zich uitstekend voor dossiervorming, toewijzing aan een behandelaar, het afhandelen van taken door verschillende personen, archivering en controle. Een digitale werkomgeving is dus het meest geschikt voor het toepassen van zaakgericht werken.
Als u besluit dat uw organisatie zaakgericht gaat werken, gaat u een zaaksysteem inrichten. U brengt in kaart welk type zaken u binnen de organisatie tegenkomt en welke werkprocessen daarbij horen. Ook besluit u welke software u wilt gebruiken en hoe u de kwaliteit van het systeem gaat monitoren. Kortom, een omvangrijk proces. Wilt u meer weten over de inrichting van een zaaksysteem? U leest het hier.